O relacionamento da empresa com cliente está evoluindo do discurso para o diálogo, mesmo que a empresa tenha perfis corporativos nas redes sociais, o poder agora é do consumidor. Ouvir o que se fala da marca não é essencial somente para a reputação, mas também para aprender e aperfeiçoar formas de gerenciar a marca.
As redes sociais são ambientes dinâmicos onde algumas horas de discussão podem arranhar a reputação da marca. Controlar ou tentar regulamentar ações de consumidores insatisfeitos pode piorar a situação. Marcas presentes nas redes sociais geram relações de confiança, fidelizando seus clientes, tornando-se mais fortes e preparadas para lidar com críticas.
Estar atento às críticas e elogios, qualificar, quantificar, traçar perfil dos usuários, identificar possibilidades de ações, prever crises e antecipar os passos dos concorrentes são os objetivos básicos do monitoramento.
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